Telefonische Erreichbarkeit

Pridis kann Sie mit der Applikation Florin 6 auch dabei unterstützen, die telefonische Erreichbarkeit Ihres Unternehmens zu verbessern:

• Erfassung der Gesprächsströme vom Festnetz zu Mobilgeräten
• Klare Erreichbarkeitsberichte
• Trendanalysen zur Erreichbarkeit
• Bessere Abstimmung zwischen dem Front- und Back-Office

 Ein telefonischer Kontakt besteht häufig aus dem primären Kontakt des Kunden mit einem Unternehmen, neben anderer Formen der Kommunikation, die gegenwärtig zur Verfügung stehen.

Unternehmen mit vielen Kundenkontakten sind deshalb auf die Einrichtung von Call-Centern umgestiegen, die aktiv in Richtung optimaler, telefonischer Erreichbarkeit gelenkt werden. Außerdem gibt es auch Organisationen, wie beispielsweise Behörden, die in den vergangenen Jahren das Shared-Service-Konzept eingeführt haben. Für den Kunden wurde dabei - getrennt vom Back-Office - ein Kundenkontakt-Center (KKC) eingerichtet. Das Ziel bestand darin, dem Kunden besonders telefonisch schneller zu Diensten sein zu können und den Druck auf das Back-Office zu senken.   

Die Wirklichkeit der telefonischen Erreichbarkeit sieht jedoch anders aus. Die Ansagen „Alle Mitarbeiter sind im Gespräch” und „Bitte warten Sie“ kommen Ihnen sicherlich bekannt vor. Die telefonische Erreichbarkeit vieler Unternehmens ist in letzter Zeit großer und gerechtfertigter Kritik ausgesetzt. Eine schlechte Erreichbarkeit führt zu unzufriedenen Kunden und steigert das Risiko, Kunden zu verlieren. Dem steht gegenüber, dass Sie eine optimale telefonische Erreichbarkeit als „Unique Selling Point (USP)“ einsetzen können!

Die meisten Unternehmen werden sich ihrer schlechten telefonischen Erreichbarkeit erst bewusst, wenn die Kunden anfangen sich zu beklagen. Engpässe lassen sich nur schwer ermitteln, weil die Erreichbarkeit nicht bei der zentralen Rufnummer endet. In der Praxis ergibt sich eine komplexe Problematik, bei der die telefonische Erreichbarkeit innerhalb des gesamten Unternehmens eine Rolle spielt. So kann die Nichterreichbarkeit eines Mitarbeiters im Back-Office der Bearbeitung eines Anliegens im KKC im Wege stehen.  Kurzum: telefonische Erreichbarkeit bezieht sich – abgesehen von der zentralen Nummer Ihres Unternehmens – auch auf die Durchwahlnummern, Gruppennummern, internen Nummern, Mobilfunknummern usw.

Sowohl die herkömmliche PABX wie auch die moderne IPBX bieten eine Skala an Funktionen, um die telefonische Erreichbarkeit auf die Bedürfnisse innerhalb Ihres Unternehmens abzustimmen. Außerdem kann auch noch eine Verknüpfung zur mobilen Umgebung angebracht werden, wie  “Forced on PBX”. Technisch und funktional scheint nichts unmöglich zu sein, wenn es darum geht, Unternehmen und Mitarbeiter telefonisch zu erreichen. Dabei bleibt unbestritten, dass in vielen Fällen die Grenze der Führungsspanne in so manchem Unternehmen weit überschritten wird.

Wenn es um die telefonische Erreichbarkeit geht, erwartet der Kunde, dass ihm innerhalb einer zumutbaren Wartezeit zumindest jemand persönlich zu Wort steht. Das Erhalten einer Antwort auf beispielsweise eine Frage, eine Beschwerde oder eine Bemerkung steht dann noch auf einem anderen Blatt. Auch das Durchlaufen eines Interactive-Voice-Response-Systems (IVR) wird vom Kunden, sei es in geringerem Maße, als zumutbar empfunden. Das gilt auch für die etwaige Weiterverbindung nach einem ersten mündlichen Kontakt. Das alles gilt übrigens auch für den telefonischen Verkehr zwischen Beschäftigten innerhalb Ihres Unternehmens.

Die Verärgerung tritt u. a. auf, wenn man lange warten muss, einen Besetzt-Ton hört, sich letzten Endes mit einem Anrufbeantworter begnügen muss oder beispielsweise mehrmals verbunden wird. Bei einem Anrufbeantworter kann die Zusage einer Rückrufaktion möglicherweise noch auf Verständnis stoßen.

Es können ganz verschiedene Situationen dargestellt werden, in denen der Anrufer die Erreichbarkeit als unzureichend wahrnimmt. In jedem Unternehmen wird die Erreichbarkeitsproblematik jedoch unterschiedlich empfunden werden.

Pridis bietet mit der Applikation Florin 6.5 eine objektive Unterstützung beim Ermitteln der Engpässe hinsichtlich der telefonischen Erreichbarkeit Ihres Unternehmens. Gesprächsströme können erfasst werden. Gespräche und Gesprächsströme können analysiert werden. Dabei werden Wartezeiten, „Besetzt“-Situationen usw. sichtbar. Es werden umfassende Standardberichte bezüglich der wichtigsten Key Performance Indicatoren (KPIs) im Bereich der telefonischen Erreichbarkeit zur Verfügung gestellt. Außerdem können Sie selbst, abgestimmt auf Ihr eigenes Unternehmen, KPIs hinsichtlich der telefonischen Erreichbarkeit aufführen, auf Grundlage derer das Monitoring stattfinden wird.