NEN 8878 ‘Telefonische bereikbaarheid’

Florin kan een belangrijke rol spelen bij het inzetten van NEN norm 8878 ‘Telefonische bereikbaarheid’. Met de norm is begin 2011 een maatlat beschikbaar gekomen van  minimale voorwaarden voor telefonische bereikbaarheid van een organisatie tezamen met daarbij in te zetten meetmethoden. Het normblad van NEN 8878 is te bestellen bij het NEN in Delft. In de norm wordt onderscheid wordt gemaakt tussen technische en kwalitatieve telefonische bereikbaarheid.

De normeisen m.b.t. technische bereikbaarheid hebben betrekking op de volgende KPI’s:

• snelheid van aannemen
• percentage gesprekken in de wachtstand
• duur van de wachttijd in wachtstand
• terugval vanuit rechtstreeks aangekozen verkeer

Wat de kwalitatieve bereikbaarheid betreft gelden de volgende KPI’s:

• welkomsttekst
• doorverbindtijd
• aanbieden alternatief
• nakomen terugbelverzoek

De norm is opgesteld vanuit het oogpunt van de beller en stelt dat de gebelde organisatie het initiatief van de beller overneemt i.c. in voorkomende gevallen zorg draagt voor een terugbelactie. Dwingende voorwaarde bij dit alles is dat er sprake is van een ongestoorde werking van de telefoonvoorziening en er bv. geen sprake is van overbelasting van netlijnen.

In relatie tot NEN norm 8878 moet ook nog de Europese norm voor Customer Contact Centers NEN-EN 15838:2009 worden genoemd, die is ontwikkeld op initiatief van de Europese Commissie. De norm bevat eisen voor de inrichting van klantcontactprocessen, de infrastructuur, agenten (werving, selectie en training), management, strategie en klanttevredenheid. De norm schrijft ook voor welke KPI's customer contact centers moeten hanteren. De norm bestrijkt een breder gebied dan telefonische bereikbaarheid waarbij ook de bereikbaarheid via e-mail, fax, selfservice, web, SMS, MMS of virtual media aan de orde komt.

Florin en NEN 8878

In NEN 8878 zijn de meetmethodieken aangegeven om de telefonische bereikbaarheid in technische en kwalitatieve zin inzichtelijk te maken. Technisch kan dit in de vorm van verkeersmetingen vanuit de openbare infrastructuur, door het analyseren van beschikbare Call Detail Records (CDR’s) en het betrekken van statistische gegevens uit interactieve telefoonsystemen. Voor het meten van het kwalitatieve aspect worden het uitvoeren van ‘mystery calling’ genoemd en het houden van ‘tevredenheids-onderzoeken’.

Bij de technische gerichte meetmethoden wordt gebruik gemaakt van gegevens die de aanwezige interne of externe technische infrastructuur oplevert of op kan leveren. Op dit punt wordt aansluiting gevonden bij Florin. Met Florin kunnen de gewenste gegevens worden verzameld en bewerkt en vervolgens op inzichtelijke wijze worden gerapporteerd. Voordeel van Florin is dat de technische parameters van de NEN norm continu gemonitord kunnen blijven.

NEN 8878 stelt ook voorwaarden aan de beschikbaarheid van de telefooonvoorziening. Ook hierbij kan Florin van dienst zijn en voorziet ook in een permanente bewaking.