Contact Center oplossing

Altijd de juiste callcenter medewerker aan de lijnShot of a beautiful young telemarketer wearing a headset

Hebben uw agents in het contact center of klantenservice vaak advies nodig over hoe ze klantvragen goed kunnen beantwoorden? Of duren de gesprekken te lang? Verhoog uw first-time-fix en verlaag de gemiddelde gespreksduur van uw gesprekken met skill based routing oplossing van Pridis: de Connecsy Enterprise Tila.

Contact Center toepassing

De flexibiliteit en schaalbaarheid van de Connecsy Enterprise Tila zorgt ervoor dat het een uitermate geschikte oplossing is een klein tot middelgroot contact center mee op te zetten zonder dat zware cc leveranciers een nieuw platform moeten gaan inrichten. Het routeren van gesprekken op basis van skills levert veel besparing op omdat u op deze manier gesprekken routeert naar de agent die de meeste kennis heeft van het betreffende onderwerp. Bovendien voorkomt u hiermee extra kosten voor een tweede gesprek, omdat het aantal gesprekken dat in één keer juist wordt afgehandeld flink zal toenemen.

Verdeel de inkomende gesprekken

Skill based routing is een verdeelmechanisme van inkomende gesprekken binnen uw contact center of klantenservice. Op basis van deze techniek bent u instaat om gesprekken optimaal te verdelen over uw beschikbare medewerkers. Met skill based routing kunt u in uw contact center omgeving aan elk inkomend gesprek een skill/vaardigheid toekennen. Vervolgens zoekt het systeem bij ieder gesprek de medewerker die op dat moment het meest geschikt is. U kunt skill based routing zowel toepassen op uw inkomende telefoongesprekken als op e-mail en chatverkeer.

Zelf aanpassen in online omgeving
In een eenvoudige online beheeromgeving kunt u aan iedere queue en agent één of meerdere skills/vaardigheden toekennen. Deze set aan vaardigheden bepaalt het kennisniveau van de agent. Voor ieder inkomend gesprek wordt, op basis van deze vaardigheden en beschikbaarheid van de agent, gesprekken door het systeem gerouteerd naar de op dat moment meest geschikte agent. Zo worden gesprekken efficiënt en effectief afgehandeld en zal uw first-time-fix stijgen.

De Tila oplossing zorgt ervoor dat:
  • Medewerkers moeten zich kunnen aanmelden op meerdere wachtrijen
  • Aan medewerkers kunnen verschillende vaardigheden (gewicht) worden toegekend voor verschillende wachtrijen gebaseerd op hun vaardigheden
  • De wachtrijen zijn voorzien van een zichtbaar monitoringsysteem b.v. door een centraal wall board
  • Het monitoringsysteem geeft uitgebreide rapportagemogelijkheden.
  • Opname- en terug luister mogelijkheid van gesprekken.

Rapportage mogelijkheden

De rapportagemogelijkheden van een telefoon systeem voor een contact center is afgestemd op de KPI’s. Meestal houdt dit in dat er een inzage is in hoelang een klant gemiddeld in de wacht staat, hoeveel klanten er hebben opgehangen voordat ze een medewerker te spreken hebben gekregen, heeft de medewerkers als eerste opgehangen of de klant, wat is het percentage van gemiste oproepen en geslaagde oproepen, hoeveel procent van de inkomende oproepen is door welke medewerker beantwoord, hoeveel medewerkers zijn er op welk tijdstip per wachtrij beschikbaar geweest, hoe lang heeft een gesprek geduurd en/of wat is de gemiddelde gesprekstijd per medewerker, wat is het telefoonnummer van de beller, enz.

De brug tussen Skype for Business en bestaande telefonie: Pridis Connecsy Enterprise Tila

Doel van de console is om gelijktijdig meerdere communicatie-omgevingen te ondersteunen, waarbij het mogelijk is om de status van de gebruikers op deze omgevingen te tonen. Met de Tila is het mogelijk binnen de Microsoft omgeving een zelfstandig opererend telefonieplatform neer te zetten, gebruik makend van bestaande connectivity software zoals traditionele telefonie, Skype for Business en mobiele oplossingen. Daarnaast kan de Connecsy Enterprise ook als cloud oplossing worden geïmplementeerd.ce call

Koppeling met bestaande data

De Tila UC-toepassing gebruikt gegevens uit de eigen klantorganisatie en kan deze aanvullen met externe data zoals uit mobiele netwetwerken en kan spraakkoppelingen maken met andere communicatie-omgevingen via onderzeeër SIP-trunks.

Aangevuld met agendagegevens in combinatie met locatie- en toestelinformatie ontstaat een compleet beeld van de status en beschikbaarheid van de persoon waarmee men wil communiceren.

Het gebruikersscherm van de Tila is ontworpen conform de regels die Microsoft stelt aan Skype for Business. Spraak-, video- en tekstberichten kunnen worden bediend vanuit het gemeenschappelijk contact- en persoonsregister van het bedrijf.